Oleh: Rudi Trianto – Mahasiswa Magister Ilmu Komunikasi Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya

Peran Penting Public Relations dalam Menangani Krisis. Beberapa waktu lalu, perusahaan apparel Ergonomic Sporty Outfit (Erspo) – Erigo memenangkan tender Jersey Timnas Sepakbola Indonesia. Erigo kemudian menggandeng desainer Ernanda Putra , CEO Makna untuk menjadi desainer Jersey Timnas. Namun, setelah launching, banyak respon negatif dari netizen lantaran desainnya dinilai tidak terlalu bagus.

Bermula dari saling balas di media sosial Twitter (X), sang desainer membuat tweet kurang lebih seperti ini “Mana karyamu? Ngomong doang sih gampang”. Polemik makin meruncing ketika pandit sepak bola Justinus Lhaksana (Coach Justin) ikut mengkritik jersey Timnas. Ernanda Putra tak tinggal diam, ia lantas mencuitkan sindirannya kepada Coach Justin.

Seperti yang sudah bisa diprediksi, hujatan kepada Ernanda-pun bertambah parah. Tweet war kemudian makin meluas antara Ernanda dengan netizen lainnya. Tweet Ernanda dinilai menggambarkan attitude-nya yang anti kritik, sombong, dan defensif. Akibatnya, netizen mulai kehilangan minat bahkan muncul seruan boikot untuk tidak membeli jersey tersebut.

Dari kasus ini, kita bisa belajar bahwa krisis dapat dengan mudah mencuat, bahkan hanya dari cuitan di media sosial saja. Oleh karena itu, mempertahankan reputasi bukanlah hal yang mudah. Bukan hanya perusahaan sebagai brand saja yang harus dijaga, tetapi internal perusahaan secara keseluruhan juga harus dijaga untuk menjaga citra baik perusahaan.

Mewaspadai Ancaman Krisis

Krisis merupakan hal yang tak terpisahkan dari perusahaan. Banyak hal yang dapat memicu krisis, mulai dari bencana alam, kecelakaan kerja, perlakuan buruk perusahaan hingga cuitan dan komentar di media sosial. Kondisi krisis diterjemahkan sebagai sesuatu yang datang secara mengejutkan serta menghadirkan ancaman bagi organisasi, perusahaan, atau industri, begitu juga terhadap publik mereka, produk, layanan, ataupun nama baik yang sudah dimiliki.

Coombs (2014) mendefinisikan krisis sebagai persepsi tentang peristiwa yang tidak dapat diprediksi, mengancam harapan para pemangku kepentingan terkait dengan masalah kesehatan, keselamatan, lingkungan dan ekonomi, dan secara serius dapat berdampak pada kinerja organisasi serta mendapatkan hasil negatif.

Krisis dapat menyebabkan ancaman serius terhadap keselamatan publik, kerugian finansial, dan reputasi perusahaan. Dalam konteks keselamatan publik, krisis seperti kecelakaan industri, bencana alam, atau kebocoran produk berpotensi mengancam nyawa dan kesehatan masyarakat. Misalnya, kegagalan dalam keselamatan produk makanan dapat menyebabkan wabah penyakit yang berpotensi fatal bagi konsumen.

Baca juga: CSR Bentuk Kepedulian Sosial ataukah Sekedar Pencitraan

Dari segi kerugian finansial, krisis dapat menyebabkan kerugian keuangan yang signifikan bagi perusahaan. Bencana lingkungan seperti tumpahan minyak dapat mengakibatkan biaya pembersihan yang mahal, sanksi hukum, dan dampak ekonomi jangka panjang bagi perusahaan. Begitu pula dengan krisis keamanan data yang bisa mengakibatkan kerugian finansial karena harus menghadapi biaya pemulihan data, denda hukum, dan kehilangan kepercayaan dari pelanggan.

Kehilangan reputasi merupakan dampak serius lainnya dari krisis. Sebuah insiden yang tidak tertangani dengan baik dapat merusak citra perusahaan di mata publik. Skandal korporat dan penyalahgunaan merek dapat menimbulkan keraguan terhadap integritas dan nilai perusahaan. Serta mengurangi loyalitas pelanggan dan hilangnya investasi dari pemodal. Kehilangan reputasi dapat berdampak jangka panjang terhadap pertumbuhan dan keberlanjutan bisnis, serta mempengaruhi hubungan dengan pasar.

Peran Penting Public Relations dalam Menangani Krisis

Peran Public Relations dalam Menghadapi Krisis

Berikut ini adalah langkah-langkah yang bisa dijadikan pedoman Public Relations dalam menghadapi krisis:

1. Persiapkan contingency plan. Merencanakan langkah-langkah respons darurat adalah kunci dalam menghadapi krisis. Public Relations harus memiliki tim krisis yang terlatih dan siap untuk bertindak segera ketika situasi darurat terjadi. Pelatihan rutin dan simulasi krisis membantu mempersiapkan anggota tim untuk mengatasi berbagai skenario yang mungkin terjadi. Dengan memiliki contingency plan yang terstruktur, perusahaan dapat mengurangi dampak negatif dan mempercepat pemulihan setelah krisis.

2. Segera umumkan official spokesperson. Ketika krisis terjadi, penting untuk segera menunjuk official spokesperson yang berwenang untuk memberikan informasi resmi kepada publik dan media. Juru bicara ini harus memiliki otoritas dan kepercayaan yang cukup untuk mengkomunikasikan pesan-pesan penting perusahaan secara jelas dan konsisten. Dengan menetapkan juru bicara yang kompeten, perusahaan dapat menghindari kebingungan dan memastikan bahwa pesan yang disampaikan tidak bercabang atau bertentangan.

3. Bergerak cepat. Respons yang cepat dan efisien pada saat krisis muncul sangat penting. Media sering kali memberitakan informasi berdasarkan kejadian awal, sehingga sangat penting bagi Public Relations untuk merespons dan mengklarifikasi situasi secepat mungkin. Mengambil tindakan dalam jam pertama krisis dapat membantu mengendalikan narasi yang berkembang dan mengurangi spekulasi negatif dari masyarakat dan media.

4. Gunakan konsultan manajemen krisis. Konsultan manajemen krisis yang berpengalaman dapat memberikan pandangan objektif dan strategi yang dibutuhkan dalam menghadapi situasi krisis yang kompleks. Mereka membantu Public Relations dalam merancang strategi komunikasi yang efektif, mengevaluasi respons perusahaan, dan mengidentifikasi potensi risiko lebih lanjut. Kerjasama dengan konsultan dapat memperkuat kemampuan perusahaan untuk mengelola reputasi dan meminimalkan dampak negatif dari krisis.

5. Berikan informasi yang transparan dan jujur. Transparansi dan kejujuran dalam menyampaikan informasi krusial selama krisis adalah prinsip yang tidak boleh dilanggar. Public Relations harus memastikan bahwa semua informasi yang disampaikan kepada publik adalah akurat dan berdasarkan fakta yang dapat diverifikasi. Upaya untuk memanipulasi informasi atau menyembunyikan kebenaran hanya akan memperburuk situasi dan merusak reputasi perusahaan.

Pedoman dan Langkah Strategis Menghadapi Krisis

Soleh Soemirat dan Elvinaro Ardiyanto dalam buku Dasar-dasar Public Relations (2012), memberikan panduan dan langkah-langkah yang harus dilakukan oleh public relations dalam menghadapi krisis perusahaan:

Baca juga: Mengenal 12 Teknik Komunikasi Persuasif

1. Mencari Fakta (Fact finding). Langkah pertama dalam menghadapi krisis adalah melakukan fact finding atau pencarian fakta. Public relations harus aktif mencari dan mengumpulkan data terkait penyebab krisis serta informasi pendukung lainnya. Data yang akurat dan komprehensif akan membantu dalam memahami akar permasalahan serta membentuk penilaian publik yang lebih baik terhadap organisasi atau perusahaan yang terlibat.

2. Membentuk pusat informasi. Public relations bertanggung jawab untuk membentuk dan mengelola pusat informasi krisis. Pusat informasi ini berfungsi sebagai titik koordinasi untuk memantau perkembangan situasi, membuat laporan yang berkaitan dengan krisis, dan menyediakan informasi terbaru kepada media dan publik. Tim krisis yang terdiri dari narasumber utama dari pimpinan perusahaan serta pihak terkait lainnya seperti keluarga korban (jika ada) juga perlu terlibat dalam pusat informasi ini untuk memastikan konsistensi dan keakuratan informasi yang disampaikan.

3. Menggelar jumpa pers. Salah satu langkah penting dalam manajemen krisis adalah menggelar jumpa pers. Public relations harus mengundang media untuk menghadiri konferensi pers yang bertujuan untuk memberikan klarifikasi, menjelaskan langkah-langkah yang diambil perusahaan, dan menjawab pertanyaan dari media. Jumpa pers ini membantu mengendalikan narasi yang berkembang di media dan memberikan informasi langsung kepada publik.

4. Keterbukaan informasi. Selama menghadapi krisis, keterbukaan dan transparansi dalam komunikasi sangatlah penting. Public relations harus mampu menjalankan komunikasi yang jujur, terbuka, dan simetris (two-way symmetrical) dengan publiknya. Ini berarti tidak hanya menyampaikan informasi kepada publik, tetapi juga mendengarkan dan merespons tanggapan serta kekhawatiran dari publik dengan baik. Media percaya pada perusahaan yang dapat berkomunikasi secara transparan dan jujur.

5. Menggunakan saluran media yang tepat. Public relations perlu menggunakan saluran media yang tepat untuk menyampaikan pesan-pesan krisis kepada publik. Ini termasuk memilih platform media yang paling relevan dengan audiens target dan mengadaptasi pesan sesuai dengan karakteristik setiap saluran media. Misalnya, penggunaan media sosial untuk memberikan update secara real-time kepada masyarakat luas, atau kerjasama dengan media tradisional untuk menjangkau audiens yang lebih luas dan beragam.

Dengan mengimplementasikan langkah-langkah ini secara efektif, public relations dapat membantu perusahaan mengelola krisis dengan lebih baik, meminimalkan dampak negatifnya, dan membangun kembali serta memperkuat kepercayaan publik terhadap perusahaan.