Cara membangun komunikasi pemasaran yang efektif. Perusahaan maupun lembaga profit dan nonprofit perlu memahami keunikan yang ada dalam diri konsumen. Sehingga perlu secara mendalam untuk mengamati berbagai perilaku yang konsumen tampilkan. Melalui pemahaman yang baik, perusahaan akan mampu melaksanakan kegiatan komunikasi secara efektif dan efisien.

Pelaksanaan kegiatan komunikasi kepada konsumen dalam perusahaan secara formal atau resmi. Namun, saat ini banyak perusahaan yang mempraktikkan kegiatan komunikasi kepada konsumen secara informal. Sehingga perusahaan dapat menggali informasi yang lebih mendalam dari konsumen. Keterampilan pimpinan dan pegawai untuk berkomunikasi dalam berbagai bentuk komunikasi kepada konsumen akan menentukan tingkat keberhasilan perusahaan dalam mencapai tujuannya.

Karakteristik dan Etika Komunikasi

Beberapa karakteristik yang terkait dengan komunikasi kepada konsumen adalah menyusun pesan bagi konsumen keseluruhan. Selain itu mempertimbangkan waktu biaya, lebih dari satu tujuan, menjaga hubungan baik, memperhatikan dampak kepada konsumen. Unsur-unsur komunikasi perusahaan kepada konsumen terdiri atas komunikator, komunikan, pesan, umpan balik, transmit, media komunikasi, dan gangguan. Metode komunikasi yang dapat perusahaan gunakan dalam mendekati konsumen terdiri atas metode pada tingkatan organisasional dan tingkatan individu.

Etika komunikasi kepada konsumen dapat kita pahami sebagai aturan main yang tidak mengikat karena bukan hukum. Tetapi perlu mendapatkan perhatian dengan baik karena menjadi batasan bagi perusahaan dalam kaitannya dengan konsumen. Etika komunikasi konsumen terkait dengan etika bisnis. Etika bisnis sangat penting karena dunia bisnis tidak lepas dari elemen-elemen lainnya. Keberadaan bisnis pada hakikatnya adalah untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Prinsip komunikasi yang perlu perusahaan perhatikan dalam etika komunikasi adalah prinsip otonomi, prinsip kejujuran, dan prinsip keadilan. Pembahasan tentang etika komunikasi silahkan baca pada tulisan Etika dalam Komunikasi Pemasaran.

Keluhan dari konsumen berupa kritik, masukan, saran, ataupun berbagai hal yang konsumen rasakan atas produk atau jasa dari perusahaan, perlu segera mendapatkan tindaklanjut. Perusahaan harus semakin responsif dalam menangani keluhan konsumen. Sehingga harapan dan kepentingan konsumen akan terpenuhi. Beberapa tahap yang perlu menjadi perhatian dalam menangani komplain konsumen adalah berkenaan dengan mendengar, mengklarifikasi, menjelaskan, permintaan maaf, memberi solusi, persetujuan, dan mengambil tindakan.

Prinsip Komunikasi Efektif

Komunikasi yang efektif sangat penting karena akan menentukan tepat tidaknya komunikasi yang perusahaan lakukan. Melalui komunikasi yang mendalam dan tepat, diharapkan makna yang tersimpan di balik sesuatu yang disampaikan komunikator dapat tersampaikan secara efektif. Dengan kata lain, hasil atau respons yang komunikator harapkan bergantung pada proses dan strategi komunikasi yang komunikator gunakan.

Baca juga: Konsep Dasar Komunikasi Pemasaran

Prinsip dasar yang perlu mendapatkan perhatian dalam berkomunikasi adalah REACH (Respect, Empathy, Audible, Clarity, Humble), karena komunikasi pada dasarnya adalah upaya komunikator untuk meraih perhatian, cinta kasih, minat, kepedulian, simpati, tanggapan, ataupun respons positif.

1. Menghargai (respect)

Rasa hormat dan saling menghargai merupakan prinsip yang pertama dalam berkomunikasi dengan konsumen. Ingatlah bahwa konsumen merupakan individu manusia yang ingin dihargai dan dianggap penting. Jika perusahaan atau pemasar membangun komunikasi dengan rasa dan sikap saling menghargai dan menghormati, perusahaan atau pemasar dapat membangun kerja sama yang menghasilkan sinergi yang akan meningkatkan efektivitas kinerja perusahaan dan pemasar.

2. Empati (empathy)

Empati adalah kemampuan perusahaan atau pemasar untuk menempatkan diri pada situasi atau kondisi yang konsumen hadapi. Salah satu prasyarat utama memiliki sikap empati adalah kemampuan untuk mendengarkan atau memahami kebutuhan dan keinginan konsumen terlebih dahulu. Covey menaruh kemampuan untuk mendengarkan sebagai salah satu dari 7 kebiasaan manusia yang sangat efektif, yaitu kebiasaan untuk mengerti terlebih dahulu, baru dimengerti (seek first to understand-understand then be understood to build the skills of empathetic listening that inspires openness and trust). Inilah komunikasi empatik. Dengan memahami dan mendengar konsumen terlebih dahulu, perusahaan dapat membangun keterbukaan dan kepercayaan untuk membangun kerja sama atau sinergi dengan konsumen.

Cara membangun komunikasi pemasaran yang efektif

3. Memahami (audible)

Audible berarti dapat didengarkan atau dimengerti dengan baik. Jika empati berarti perusahaan atau pemasar harus mendengar terlebih dahulu ataupun mampu menerima umpan balik dengan baik. Audible berarti pesan yang perusahaan atau pemasar sampaikan dapat konsumen terima. Pesan harus mampu tersampaikan melalui media sedemikian rupa sehingga dapat konsumen terima dengan baik oleh. Prinsip ini mengacu pada kemampuan untuk menggunakan berbagai media ataupun perlengkapan atau alat bantu audio visual yang akan membantu kita agar pesan perusahaan dapat tersampaikan dengan baik. Dalam komunikasi personal, hal ini berarti bahwa pesan tersampaikan dengan cara atau sikap yang dapat konsumen terima.

4. Jelas (clarity)

Prinsip keempat yang terkait dengan pesan adalah kejelasan dari pesan. Sehingga tidak menimbulkan multi interpretasi atau berbagai penafsiran yang berlainan di antara konsumen. Hal ini penyebabnya adalah kesalahan penafsiran atau pesan yang dapat menimbulkan berbagai penafsiran akan menimbulkan dampak yang tidak sederhana bagi perusahaan atau pemasar. Clarity dapat pula berarti keterbukaan dan transparansi. Dalam berkomunikasi, perusahaan atau pemasar perlu mengembangkan sikap terbuka (tidak ada yang tertutupi atau tersembunyikan) sehingga dapat menimbulkan rasa percaya (trust) dari konsumen. Tanpa keterbukaan akan timbul sikap saling curiga dan hubungan yang tidak baik.

5. Rendah hati (Humble)

Sikap rendah hati merupakan unsur yang terkait dengan membangun rasa menghargai konsumen, biasanya berdasarkan dari sikap rendah hati perusahaan atau pemasar. Sikap rendah hati akan menumbuhkan empati atau kepedulian bahkan rasa ikut memiliki konsumen terhadap produk perusahaan.

Baca juga: Packaging, Merchandising, Word of Mouth dan Internet dalam Komunikasi Pemasaran

Faktor Pendukung Komunikasi Efektif

Lebih lanjut, Cultip dan Center (2005) menyatakan bahwa faktor yang menyebabkan komunikasi efektif adalah dengan the seven c’s communication. Faktor-faktor ini terdiri atas sebagai berikut.

1. Kepercayaan (credibility). Dalam komunikasi, antara komunikator dan komunikan harus saling memercayai. Tanpa unsur saling memercayai, komunikasi akan terhambat.
2. Perhubungan pertalian (context). Keberhasilan komunikasi berhubungan erat dengan situasi atau kondisi lingkungan pada saat komunikasi berlangsung. Misalnya, situasi atau keadaan yang sedang kacau akan menghambat komunikasi.
3. Kepuasan (content). Komunikasi harus dapat menimbulkan rasa kepuasan. Kepuasan tersebut akan tercapai apabila pesan dapat komunikan pahami dan sebaliknya pihak komunikan mau memberikan reaksi atau respons kepada pihak komunikator.
4. Kejelasan (clarity). Kejelasan ini meliputi kejelasan isi berita, kejelasan tujuan yang hendak perusahaan capai, dan kejelasan istilah-istilah yang di pergunakan dalam pengoperan lambang-lambang.
5. Kesinambungan dan konsistensi (capability and consistency). Komunikasi harus terus menerus perusahaan lakukan dan informasi jangan bertentangan dengan informasi yang terdahulu.
6. Kemampuan pihak penerima berita (capability of audience). Pengirim berita harus sesuai dengan kemampuan dan pengetahuan pihak penerima berita. Janganlah mempergunakan istilah-istilah yang kemungkinan tidak di mengerti oleh pihak penerima berita.
7. Saluran pengiriman berita (channels of distribution). Agar komunikasi mampu mencapai keberhasilan, komunikator dapat menggunakan saluran-saluran komunikasi yang sudah biasa perusahaan gunakan dan dikenali oleh umum. Saluran komunikasi yang sering dipergunakan, yaitu melalui radio, televisi, dan telepon.

Dalam salah satu artikel di www.marketeers.com, membangun komunikasi pemasaran yang efektif antara lain dengan membuat pesan sesederhana mungkin, memfokuskan pada gaya hidup konsumen, menekankan pada nilai yang ditawarkan, menceritakan pengalaman orang lain, menggunakan kalimat yang menyentuh emosi, dan terus melakukan komunikasi.

Nah demikianlah pembahasan singkat tentang cara membangun komunikasi pemasaran yang efektif. Dalam perkembangannya, cara berkomunikasi yang efektif tentu saja mengalami perubahan dan penyesuaian seiring dengan semakin canggihnya teknologi informasi. Pemasar perusahaan atau lembaga profit maupun non profit tentu saja harus adaptif terhadap semua perubahan cara berkomunikasi yang efektif. Semoga bermanfaat. www.himso.id